常德市人民政府办公室关于进一步加强市长热线网上诉求快速处理工作的通知

各县市区人民政府，德山开发区、柳叶湖旅游度假区、西湖管理区、西洞庭管理区管委会，市直和中央、省驻常有关单位：   

        市长热线网上诉求快速处理制度实施以来，各级各有关部门密切关注网络民意，快速处置网上诉求，取得了明显成效。但少数单位依然存在着领导不够重视、受理不够及时、回复不够严谨、态度不够热诚等问题。为进一步加强市长热线网上诉求快速处理工作，建立更加畅通的民意表达渠道和反馈机制，按照人民满意政府建设的要求，现将有关事项通知如下：

　　一、 统一思想，提高认识
        市长热线网上诉求快速处理有利于建设人民满意政府，提高政府办事效率。各级各有关部门要充分认识网络形势发展的紧迫性和网上诉求快速处理工作的重要性，进一步加强领导，细化措施，严明纪律，快速处理网上诉求，真心为民排忧解难。

　　二、 明确责任，规范程序
　　（一）强化领导。单位主要负责人要经常过问和定期研究市长热线网上诉求快速处理工作。要保持责任科室和责任人员的相对稳定，明确1至3名责任心强、业务水平较高的专职工作人员，在工作日按要求时段保证在线关注、在线受理、在线回复。各地各单位在接到本通知3日内将在线处理工作机构、分管领导、责任科室、责任人员名单及联系方式书面报市长热线办公室。
　　（二）规范程序。对政策咨询等一般性诉求，严格落实当天点击、当天受理、当天呈报、当天回复的规定。诉求反映事项较为复杂，当天难以回复的，限5个工作日内回复，并动态告知处理进度。各单位要确保实现网上诉求受理率100%和回复率100%的目标。同时，要结合工作实际，进一步细化办理流程，规范回复格式，建立工作台账，搞好分析总结。
　　（三）快速处置。对情况比较复杂的诉求事项，相关单位要制定实施方案，组织专门力量，抓紧落实解决，确保办理质量。对暂不能解决的问题，要耐心解释说明，争取群众理解。
        （四）审核把关。有关单位要进一步规范审核程序，从“文字是否通顺、语言是否简明、条理是否清晰、态度是否热诚”四个方面严格办理回复，确保回复的严肃性。
　　（五）突出重点。要围绕全市当前工作重点和市民关注的热点、难点开展工作，认真分析解决复合型、倾向性问题。要及时通报典型案例，上报有关信息，积极引导网络舆论，把握社会舆论方向，形成市长热线网上诉求快速处理的良好氛围。

　　三、严明纪律，加强督查
　　（一）强化目标管理考核。市长热线办公室要充分发挥监督协调作用，采取有效措施，搞好对市长热线网上诉求快速处理工作的年度目标管理考核工作。考核工作要结合各单位日常工作开展情况，以工作台账和信息上报情况为依据，进行综合评定量化计分。
　　（二）开展满意度综合排名。市长热线办公室每周通报一次网上诉求快速处理工作情况，定期对各地各单位回复办理的满意度进行统计排名和综合分析，并将有关工作情况及时向市政府报告。
　　（三）加大督办追责力度。对网上诉求处理不认真、不到位的问题，市长热线办公室要采取网站置顶和发督办件等措施进行督办；对敷衍推诿、玩文字游戏、搞假回复的单位，要组织专题督办；对因工作不力，造成不良影响的，按有关规定追究单位和个人的责任。

二O一O年七月三十一日