10月15日一早，秋雨淅沥，武陵区政务服务中心办事大厅里人流渐多，取号机前身影不断，窗口叫号声、咨询声与键盘敲击声交织在一起。

就在方寸窗口之间，上演着关于等待与服务的民生故事，丈量着政务服务的温度，也擦亮着为民服务的初心。

放缓脚步 守护特殊群体办事需求

9时许，帮代办专岗工作人员魏宇含正在给一位老人办理养老金认证。窗口服务，本应讲效率、拼速度，在这次的操作中，她却慢了下来。

屏幕亮度调高，魏宇含指着上面的字，一字一句念给老人听。老人手指悬在屏幕上不敢落，她便轻声指导：“您慢慢来，点错了咱们再退回去，不碍事。”一遍、两遍、三遍，直到老人点完，脸上绷着的神情才松下来。“老人家坐了一个多小时班车来的。”魏宇含说，“我这儿多费五分钟，她这趟就没白跑；我要图快，三两下打发走，她回去还是不会，下次还得再来，那才是真耽误。”

“快”，是本事，是业务熟练，是不让群众干等；但“慢”，藏着的是为民服务的初心——不怕费工夫，就怕群众没办成事。

刚柔并济 把握办事快慢的尺度

“我专门请了假跑了一趟，不会白跑吧？”前不久，一名来办理个体工商户开业登记的大姐捏着一沓材料站在综合窗口前，听说还差一样复印件，急得直搓手。窗口工作人员张倩接待了她，直言群众不需要着急。张倩随即启动容缺受理机制，让能办的先办，缺的可通过线上线下渠道补交。表格一项项填写，流程一步步推进，大姐终于放下了心。

“能少跑一趟就少跑一趟。”张倩说，遇到特殊情况，工作人员慢一步、多问一句，群众反而少跑腿、少操心。

这样有温度的“慢”，恰恰是推动政务服务从“按流程走”到“按人走、按需办”的转变——快，是为多数办事群众节省时间；慢，是为特殊群众兜底，不让群众多跑路。

加减并举 持续优化政务服务体验

据了解，为降低群众等待成本，武陵区政务服务中心在政务服务上持续做好“加减法”，不断提升办事体验。

做好加法，即加服务、加温情、加细节。针对老年人、残疾人等特殊群体，该中心设立了“办不成事”反映窗口和“帮代办”专岗，提供全程帮办代办服务；针对企业和群众复杂多元的办事需求，落实涉企政务服务全程代办、延时服务等，确保服务不缺位、办事不断档，用心解决企业及群众办事的堵点、难点。

做好减法，即减材料、减环节、减时限。该中心依托大数据共享和“一网通办”，推广“免证办”“跨域办”，让数据多跑路、群众少跑腿。如今不少事项可窗口当场办结，群众办事“最多跑一次”，快办、捷办成为常态。