常德市人民政府办公室对市政协七届三次会议第122号提案的回复

邓**委员：

您提出的《关于整合部门咨询投诉举报热线电话、组建“12345”政务咨询投诉举报中心的提案》收悉。经研究，现回复如下：

一、 常德市长热线平台运行情况

我市市长热线于2004年9月正式开通，设置全国统一电话“12345”。市长热线主要受理、办理市、县两级政府部门职责范围内的群众诉求事项以及部分公共企事业单位职责范围内的群众诉求事项，处理答复群众提出的咨询、求助、建议、批评、投诉等事项。2012年，12345热线电话使用新定制开发的社会求助服务系统，全面实现自动受理、同步录音、同步存储、多方通话、网络派单、在线反馈、数据统计等功能，实行“白加黑” “5+2”全天候值班，为群众提供全方位、全天候、高效率的政务服务。

市长热线办采取“一个平台受理、多个渠道分流、统一口径回复”的运行机制，即由12345系统平台受理形成工单，派单员根据工单的内容派往相对应的职能部门，职能部门在规定的时限内进行反馈，市长热线办收到反馈后将工单办结并将反馈内容以短信发给市民。同时市长热线办采取短信回访和不定期电话回访，收集市民对部门反馈内容的意见建议。

二、 部门热线整合情况

自2012年新系统运行以来，市长热线整合的非应急类公众服务热线有12318（文化市场举报热线）、12333（人社局咨询服务热线）、12355（青少年服务热线）、12338（妇女维权公益服务热线）、12385（残疾人服务热线）、12369（环保热线）、12328（交通热线）、7129369、7262110（常德环保举报热线）、7722110（常德市政投诉举报热线），以及公交、自来水、昆仑燃气、有限网络等行业服务热线。我市市长热线还和公安机关报警电话110完成对接工作，及时分流非警务类求助信息。

当前部分部门热线未整合的主要原因是部分上级主管部门要求保留部门热线，如：根据国家市场监督管理总局国市监网监〔2019〕46号文件，“各地政务服务热线整合时，应当保留12315热线的独立性和完整性，不得将12315投诉举报登记接收职能划转或委托其他部门” ，故12315（工商热线）、12365（质监热线）、12331（食药监热线）、12358（物价热线）、12330（知识产权热线）五条热线未整合。

市长热线办计划年内搬至市民之家，并计划将话务业务外包，将话务员增至50名左右。同时对各行业热线完成进一步整合。

常德市人民政府办公室

                          2019年6月4日