3月12日，在常德市政务服务中心大厅，综合窗口工作人员郑雅婷正在为前来办事的群众解答疑问。自2020年加入政务服务以来，这已是她走进政务大厅综合窗口的第6个年头。回首往事，第一次独立受理业务时的忐忑，她仍清晰地记得。

作为政务服务的前沿阵地，郑雅婷始终坚守在综合窗口一线，主要负责综合接件、咨询引导、志愿服务、站岗取号等工作。

工作中的郑雅婷

常德市政务服务中心大厅目前设置综合窗口9个，实现了“一窗受理”。这种模式就像是政务服务的一个“总收发室”和“调度中心”，通过前台后台分离，把复杂的部门分工留给内部，把简单的窗口办事体验留给群众。简单来说，群众不用再区分“这件事归哪个部门管”，只要到综合窗口就行，真正实现了“进一扇门、取一个号、找一个窗、办所有事”。

作为一名综合窗口工作人员，郑雅婷每天面对的是带着不同诉求而来的群众，耳边萦绕的是“怎么办”“多久能办好”的问询。她注重学习积累，力求做到“咨询一口清、受理一次明”。日复一日地与群众面对面，使她深刻体会到“小窗口”连接的是“大民生”。每一次耐心解答、每一次细心办理，都是政府形象和公信力的直接体现。

微笑是郑雅婷工作的标配

在这里，没有惊天动地的壮举，却藏着她与同事无数细碎的坚守——为了让群众少跑一趟，主动加班核对材料信息；为了化解政策误解，耐心拆解条款、演示流程；为了衔接跨部门业务，反复沟通协调、跟踪进度。这些日复一日的平凡工作，让她深刻体会到：窗口不仅是政策落地的“最后一公里”，更是政府与群众之间的“连心桥”。每一次高效办结的背后，都是群众对政务服务的信任与期待。

在郑雅婷看来，“高效办成一件事”从来不是简单的“快办”，而是以群众需求为核心，实现“办得成、办得好、办得舒心”的综合体现。

郑雅婷为市民进行引导

高效是“少跑腿”的便利化，郑雅婷心里深知这一点。群众办事最怕“来回跑、反复补”。随着工作时间的推移，她理解到真正的高效，必定是通过流程优化、材料精简、数据共享，让“一件事一次办”成为常态。比如将企业开办涉及的工商注册、社保开户等多个环节整合为“一窗受理、并联审批”，把原本需要跑多个部门、提交多套材料的业务，简化为“一次提交、全程办结”，这才是群众真正需要的“高效”。

她认为，还有一种高效是“有温度”的服务感。政务服务的高效，从来不只是冷冰冰的流程提速，更包含着对群众的理解与关怀。面对老年人不熟悉智能设备的困境，她主动提供线下帮办代办服务；面对群众因材料不齐产生的焦虑，她耐心解释并给出替代方案……像郑雅婷一样，常德市政务中心工作人员“急群众之所急、解群众之所难”的温度，让高效服务更具质感，也让群众在办事过程中感受到被尊重、被重视。

作为综合窗口的工作人员，郑雅婷深知自己是“高效办成一件事”的直接践行者，每一个细节、每一次沟通，都影响着群众的办事体验。在日常工作中，她坚持每天利用下班时间学习最新政策文件，主动向有经验的同事请教疑难问题，积极参与单位组织的业务培训和技能竞赛，不断提升自身的业务熟练度和问题解决能力。因为她明白，只有熟练掌握各项业务的办理流程、政策要求、材料规范，才能为高效服务打下坚实基础。

在与群众沟通时，面对群众的疑问，她用通俗易懂的语言解释专业术语，避免使用生硬的官方表述；面对群众的不满，她先耐心倾听诉求，再逐一回应解决，不推诿、不敷衍。有一次，一位企业负责人因不了解“一照多址”政策，准备跑多个窗口办理分支机构登记，郑雅婷主动向他讲解政策，告知可以通过“一照多址”备案简化流程。这种通过有效沟通实现高效办事的案例，让她更加坚信，沟通到位了，服务效率和群众满意度自然会提升。

郑雅婷利用业余时间核对资料

“如果我是办事群众，我希望得到怎样的服务？”这是郑雅婷每天上班途中都会问自己的问题。换位思考让她更能理解群众的急难愁盼，也让服务更有针对性。“我的工作，没有轰轰烈烈的成绩，却承载着群众对美好生活的向往。”33岁的郑雅婷如是说。