“您好，常德人社12333，请问有什么可以帮您？”11月10日上午9时，常德12345热线大厅里，话务员汪玲玲接起当天第10通来电，声音温和而清晰。

电话那头，一位女士急促地说：“我养老金认证失败了，就我一个人住，孩子都在外地，怎么办啊？”

“阿姨您别急，我们可以试试‘刷脸’认证。”汪玲玲轻声安抚，认证的流程已在她脑中清晰浮现，“我说一步，您跟着操作一步，好吗……”

这间忙碌的大厅，是人社12333热线在2021年底归并至常德12345政务服务便民热线后的新家，也是无数市民寻求帮助的第一站。

方寸之间的温度：

守护每一份民生期盼

“12333热线负责面向社会提供人力资源和社会保障方面的政策咨询、信息查询、信息公开等服务，并在线受理人社系统行风投诉举报、意见建议及社保基金监督举报等。”常德市人社政策咨询服务中心主任熊薇介绍，常德人社12333热线与12345便民热线实行双号并行，为市民提供7×24小时全天候人工服务。

近年来，热线咨询量持续攀升。数据显示，2022年以前，热线年均电话量不超过5万个，而近4年累计达39.47万个。两路热线实行双号并行后，人工接通率大幅提升，全年接通率保持在97%以上，按时办结率达100%，群众满意率达96%。

数字背后，是市民日益增长的信任，也是民生关切的集中体现。据统计，热线咨询热点集中在社保参保缴费、劳动者维权、养老金发放等民生领域，每一个问题都关乎老百姓的切身利益。

作为日均接听58通咨询电话的话务员，陈爱娣深知，她的工作不仅是解答问题，更是传递温度。“市民情绪激动时，我会用话术对其进行安抚，让对方感受到被理解、被尊重，这是建立信任的第一步。”在她看来，优秀的话务员需具备三种能力：专业与学习能力，能快速掌握并准确解读复杂、动态的政策；沟通与执行能力，能共情倾听，从杂乱叙述中提炼核心诉求；多任务处理能力，能边听边记边查，高效解决问题。

“我们承担的是协调责任，目标是让市民少跑腿、好办事。”陈爱娣这样定义自己的工作价值。她分享了一个案例：一位市民在线上平台办理省外社保关系转移时审核失败，后经热线平台记录、协调，最终顺利办结。“当我们通过电话成功为市民解决难题时，那种成就感无可替代。”

这份责任，在特殊时刻更显珍贵。2024年初，一场大雪突袭常德，公共交通停摆。天色未亮，话务员夏旖临和罗维徒步3小时，踏着积雪从家奔赴岗位。“那天话务量大，很多老人担心养老金发放，也有市民咨询大雪期间的劳动权益问题。我们能做的，就是给他们一个安心的答复。”夏旖临回忆道。

系统背后的效率：

构建“即接即办”响应生态

作为全国统一的人力资源和社会保障服务热线，12333不仅是政策落地的“传播器”，也是社情民意的“传感器”。面对日益增长的来电量与复杂咨询，如何确保答复权威、响应及时？

市人社政策咨询服务中心构建起“知识库+闭环管理+跨机构协同”的工作机制，为服务质量保驾护航。

动态更新的知识库是热线的“智慧大脑”。中心持续更新人社政策法规知识库，开展常态化学习，确保话务员“有据可依”。“重大政策出台时，我们会第一时间组织专题培训。”熊薇举例说，“比如2024年9月延退政策出台后，我们立即邀请市人社局相关负责人授课，统一答复口径，及时回应群众关切。”

全流程闭环管理是热线的“质量防线”。热线建立“接听—登记、转办—回访—评价”的全流程闭环管理机制，推动服务持续优化。

跨机构协同是热线的“强力后盾”。针对疑难问题，中心建立高效沟通机制，与人社系统各机构、科室建有工作群，话务员遇到难题可随时与业务骨干连线，实现“即接即办”，解决了过去工单流转耗时长的问题；对于更复杂的问题，则启动联席会议联合处理。此外，中心还整合人社网站与公众号等线上渠道，为市民提供全方位人工在线解答服务。

这套工作机制在实践中展现出高效的问题解决能力。2025年9月19日，市民陈先生拨打12333热线，反映常德某公司拖欠工资。话务员接听登记后，通过跨机构协同机制，迅速将工单转办至市劳动人事争议仲裁院。该院工作人员当天便启动处理程序，联系公司负责人周某核实情况，并督促其尽快解决。9月22日，经市劳动人事争议仲裁院工作人员上门协调，双方就拖欠工资金额达成一致，公司现场向陈先生支付了1900元工资。“工作人员‘即接即办’，仅用3天就帮我拿回了被拖欠的工资。”陈先生满意地说。

热线之上的价值：

从话务解答到服务延伸

“我在抖音上看到别的地方提前发放养老金了，常德为什么不提前发？”“我听说外地有知青补贴，为什么常德没有？”……这些话务员常被问及的问题，折射出热线工作的另一面。

熊薇坦言，当前一大挑战，是部分市民诉求与政策张力的问题，主要体现在政策的相对稳定性与市民需求的动态变化性、政策的统一性与个案的特殊性。

面对挑战，市人社政策咨询服务中心正积极破局：深化数据应用，通过与12345等平台高效协同、资源整合，共同编织一张覆盖更广、效能更高的民生服务保障网，实现人社业务全量数据可查、可分析、可利用，为热线服务赋能；加强人员培训，建立系统化培训机制，帮助新入职话务员快速掌握政策和沟通技巧；拓展服务范围，加强与各业务系统的集成贯通，逐步将网上办理的公共服务事项纳入12333电话办理范围，逐步开通社保卡临时挂失和信息变更、在线预约、备案登记等业务，实现从“咨询”到“办理”的跨越；探索智能服务，利用大数据精准服务特定人群，通过短信、语音、邮件等主动推送政策文件、办事提醒与结果反馈信息。

12333热线是连接群众和人社部门的桥梁。而这座桥梁的守护者们，正用专业与热情，让政策落地更有温度，让民生服务更具质感，也让每一次咨询都得到及时回应——这就是公共服务最美的样子。