常德市住房和城乡建设局（常德市人民防空办公室）对市八届人大一次会议第78号建议的回复

李阳斌代表：

您提出的《关于加强小区管理，推动满意城市发展的建议》收悉。现回复如下：

一、市城区物业管理工作基本情况

物业管理工作事关每位市民的日常生活，事关数万低收入群体的就业岗位，事关社会文明和谐，是城市工作中的重要民生工作，也是城市综合治理的重要环节，更是现代服务业的重要组成部分。自1995年全市第一家物业服务企业——常德市华达物业管理公司成立以来，我市物业管理行业发展至今已有27年，市城区物业管理工作也取得了长足的发展和进步。目前，市城区服务住宅小区的物业企业共有162家，服务住宅小区485个，无物业服务的敞开式小区381个。同时，我市先后引进碧桂园、保利、深华物业等一大批国内优秀物业服务企业驻常服务。

二、当前存在的主要问题

（一）行业管理机制体制未理顺

2019年市直单位机构改革后，物业管理工作职能划入市住建局（市人防办），根据《中共常德市委办公室 常德市人民政府办公室关于印发<常德市住房和城乡建设局（常德市人民防空办公室）职能配置、内设机构和人员编制规定>的通知》（常办〔2019〕37号）文件规定，市住建局（市人防办）负责全市物业服务行为的监督管理；组织、指导全市物业服务招投标工作；组织、指导、监督市城区房地产项目、房屋维修资金归集和使用的规定。但是，目前我局物业监督管理科与市住房保障服务中心设置的物业服务部、武陵区设置的物业管理服务指导中心等物业管理机构仍存在职能职责未理清理顺的问题。同时，各区县市的机构改革完成后物业管理工作也还存在部门职能职责不明确现象，部分区县市物业管理职能在住保中心（原房管局），部分区县市已将物业管理职能移交到住建部门。

（二）部分基础工作未完善

一是承接查验工作未开展。根据《住房和城乡建设部关于印发<物业承接查验办法>的通知》（建房〔2010〕165号）相关规定：建设单位应当在物业交付使用15日前，与选聘的物业服务企业完成共用部位、共用设施设备的承接查验工作，并签定承接查验协议，由前期物业企业自建设单位交接后30日内持相关文件向物业所在地的区、县（市）房地产行政主管部门办理备案手续；二是物业服务合同备案工作未落实。根据《湖南省物业管理条例》第三十四条第四款规定：物业服务企业应当自物业服务合同签订之日起三十日内将物业服务合同报送到县（市、区）人民政府物业管理行政主管部门备案；三是智慧物业管理平台未建立。智慧物业是物业管理行业发展的客观需要，我市自2018年以来，市城区有100多个项目实施了简单的智慧化管理，但是没有真正达到行政主管部门、区县、街道社区共同实施监管的目标，小区智慧网络平台系统没有延伸到各区物业管理部门和相关街道、社区；四是政策法规宣传引导不到位。物业管理的本质实际就是业主自己管理，物业公司提供服务，业主与物业公司的关系就是合同规定的服务关系。但是，现在社会观念认为是物业公司在管理业主、管理小区，实际上应该是业主通过业主大会选举出业主委员会，经由业主大会制授权业主委员会与物业公司签定物业服务合同，要求物业公司按照合同在本小区提供服务。物业公司与业主委员会签定的服务合同与自然人或法人“一对一”签定的合同有所不同，物业服务合同是针对全体小区业主。另外，部分业主自己有哪些权利、义务都不清楚，不懂或不愿履行义务，这都需要进行广泛宣传。

（三）基层机构管理职能职责履行不到位

近年来，根据物业管理相关法规及省、市相关文件规定，市城四区物业主管部门及街道、社区基本履行了所需承担职能职责，明确了专门物业管理机构，各街道、社区设置了物业管理办公室，明确了物业管理专干。但是，街道、社区的物业管理专干普遍身兼多职，人员调整频繁，专业素质有待提升。

（四）物业服务收费难

据不完全统计，目前市民投诉的物业问题，物业服务收费方面的投诉占70.13%。虽然我局已联合市发改委出台《常德市前期物业服务收费实施细则》（常发改价〔2020〕609号）规范前期物业收费行为，但由于开发商交房后遗留的质量等问题长期得不到解决，导致物业企业与业主矛盾加剧，物业服务收费难情况普遍，业主“花钱买服务”的消费意识不足，部分业主履约意识差，常以房屋质量差、办证不及时、装修擅自改变原规划设计功能没有满足要求等为由拒交物业服务费；有些业主不能区分相关法律关系，只要发生与房屋居住有关的问题，就认为是物业服务企业的问题，问题无法解决时，就拒交物业服务费。

（五）业主委员会监管缺失

目前业主委员会成员多为退休人员，公益事业心虽强但专业素质和业务能力有限；有些业主委员会将业主赋予的权力“私有化”，严重干扰了物业企业的正常经营与管理；个别业主委员会成员与不良物业企业串通一气，以牺牲广大业主的利益来换取私利；有的还对物业服务企业索拿卡要、百般刁难；个别业主委会会成员将小区业主公共活动用房擅自出租经营茶馆或棋牌室，租金收归私有。但是目前没有相关法律法规对业主委员会的健康运行进行监管，对违规行为进行惩处。

（六）部分小区物业管理基础差

部分小区一是硬件设施缺乏，大部分建设年代较早的住宅小区，缺乏基本的物业管理用房、安防配套设施。二是项目遗留隐患多，部分开发商不负责任，只管前期售卖，业主在房子出现质量问题无法得到妥善解决后，将矛头转移到物业服务企业，业主以拒交物业费的方式维权，给物业服务企业的日常管理造成很大困扰。

（七）部门监管部门履职履责不到位

物业行业管理涉及发改、自然资源规划、城管、园林、公安、应急管理、生态环境、市场监管、供水、电力、燃气等诸多部门，部分职能部门没有积极主动地把管理延伸到物业管理区域内部，过多依赖没有执法权的物业服务企业，出现有事都推给物业服务企业，而物业服务企业又无执法权，只能引导劝阻，导致引导矛盾纠纷不力，陷入恶性循环。例如：个别业主将车停在小区消防通道，物业公司对车主劝阻不止，消防部门认为物业公司管理不到位，简单地以处罚物业公司了事。有的业主在装修时违规搭建，物业公司报告城管部门后，城管部门回复只负责小区外违建，小区内违建不在管辖范围内。

（八）物业维修资金监管不完善

自2008年，市维修资金管理中心成立后，全市维修资金得到了有效的管理。但是，该中心成立之前的老旧小区维修资金目前按产权面积2元/㎡每年缴纳，由物业企业收取，由业主委员会与物业企业共同管理。根据实际投诉情况，目前老旧小区中存在不少物业企业退出项目后不退还业主所缴纳的物业维修资金的现象。同时，这部分维修资金也存在业主委员会与物业公司串通一气乱开支，有涉嫌套取业主维修资金的行为。

（九）物业服务企业服务水平有待提升

一是服务理念落后。部分物业企业没有明确的发展定位和目标，没有企业品牌意识和管理服务意识，仍然采用低级粗放的管理模式。二是专业人才匮乏。从业人员大都来自下岗、失业、退休人员和农村剩余劳动力，缺乏专业培训，不能较好地满足和适应业主的服务要求和行业的发展趋势。三是服务行为不规范。部分物业企业不能按合同约定提供相应服务。四是物业从业人员技能培训欠缺。对物业公司的项目经理、设施设备管理人员、客户接待员（楼栋管家）等技能人员的培训工作较少或几乎没有；对街道、社区从事物业管理的分管责任人及专干也未进行过培训；对业主委员会成员业务的培训，业主委员会的工作指导几乎没有开展。

（十）物业政策法规与当前物业监管及发展不适应

当前我市物业行业执行的《物业管理条例》（国务院第379号令）及《民法典》（2021年1月1日实施）与《湖南省物业管理条例》（2019年1月1日实施）等法律和规章，《国务院关于第三批取消中央指定地方实施行政许可事项的决定》（国发〔2017〕7号）和《国务院关于取消一批行政许可事项的决定》（国发〔2017〕46号）全市物业企业资质随即取消，目前只需要在市场监管部门申请注册企业营业执照即可进行物业服务经营，物业从业人员也取消了执业从业证书，任何一个都可以从事物业服务工作，不论年龄大小，但国务院提出的加强事中事后监管，目前行业执行的《物业管理条例》及《民法典》与《湖南省物业管理条例》均没有对国务院提出的事中事后监管出台加强事中事后监管的具体措施与标准。

三、下步采取的措施

（一）认真贯彻落实《湖南省物业管理条例》

组织区县（市）物业管理主管部门工作人员、街道（乡镇）社区物管专干、物业服务企业负责人系统学习《湖南省物业管理条例》；按照《湖南省物业管理条例》规定严格落实物业保修金制度、物业管理区域备案、前期物业服务企业招投标备案、物业服务合同备案、物业管理用房验收及物业承接查验备案等工作；积极主动向市人大汇报，推动物业管理工作纳入地方立法计划，努力解决《湖南省物业管理条例》未涉及的难点、痛点，进一步提升我市物业管理水平。

（二）进一步理顺物业管理机制体制，夯实街道（乡镇）管理主体责任

根据《关于加强和完善城乡社区治理的意见》（中发〔2017〕13号）和《关于加强城市小区党建工作的指导意见》（湘组〔2019〕105号）文件精神建立健全社区党组织、社区居民委员会、业主委员会和物业服务企业议事协调机制，建立街道（乡镇）和小区党组织领导下的小区居委会、业主委员会和物业服务企业“三方联动”服务机制，充分发挥小区居委会、业主委员会和物业服务企业在小区服务中的主体作用，进一步推进基层服务型党组织建设。同时，建议市政府将物业管理工作纳入市直部门年度目标考核范围，区县（市）政府将街道（乡镇）物业管理工作纳入年度绩效考核范围和社区综合治理体系，推动部门和属地管理工作落地；建议建立部门综合执法进小区联动机制，促使各职能执法部门有力配合，有序开展部门综合执法进小区联合行动。

（三）抓好物业管理事中事后监管工作，规范物业服务行为

制定和完善市级物业服务企业评价管理体系，充分发挥企业信用信息平台的作用，将对物业企业服务行为事中事后监管的权力下放给社区、街道和区物业管理部门，通过基层组织按照属地管理原则对所属物业企业的服务诚信经营进行考评打分，社区报街道，街道报各区物业管理部门，各区物业管理部门再报市主管部门进行发布。对在日常经营中，市场行为不规范、不诚信的物业服务企业，进行不良信息登记、失信惩戒并向社会予以曝光；充分发挥物业管理协会作用，加强行业自律。

（四）加强行业业务培训

组织区县（市）物业管理主管部门工作人员、街道（乡镇）社区物管专干、小区业委会主任以及物业服务企业项目经理培训，重点学习目前物业管理各项法律法规以及如何针对当前物业管理工作的困难和问题，提升我市物业管理行业的整体素质。

（五）加强对业主大会和业主委员会的监督指导

指导督促街道（乡镇）按照《业主大会和业主委员会指导规则》和《湖南省物业管理条例》等文件要求，规范业主大会和业主委员会组建程序；严把入口关，选择奉公守法、品行良好、公道正派、热心公益、责任心强且有一定组织能力的业主担任业主委员会成员；社区党组织和居民委员会要督促业主委员会正确履职，控制“乱作为”，解决“不作为”。

（六）加强正面宣传，营造良好氛围

组织开展形式多样的主题宣传活动，通过电视、广播、报纸、微博、微信公众号等途径，广泛宣传物业管理工作的重要意义以及相关法律法规。每年对优秀的物业管理项目、物业服务企业和物业服务从业人员组织评选表彰和集中宣传，加深广大居民对物业管理工作的理解和支持，努力形成“共建共管、团结和谐”的良好氛围。

常德市住房和城乡建设局

（常德市人民防空办公室）

2022年5月17日

签 发 人：彭家明         联 系 人：刘胜伟

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