消费与责任
——3.15专题访谈
主持人：各位网友大家好！这里是中国常德政府门户网站嘉宾访谈室，我是本期节目主持人王珂。每年的3.15是让消费者感到格外舒心的日子，大家将在这一天更加关注消费者的权益保护问题。今年中国消费者协会将3.15主题定为“消费与责任”。面对2008年的消协年主题---消费与责任，每个人都会有自己的期望。有的消费者希望不再受到餐饮、通信、电力行业霸王条款的困扰；有的希望食品更加可口，更加安全；有的网友希望，在乡村重拳打击不法商贩，别再让善良的农民朋友受到坑害；还有位网友说，荧屏中、电波里能少一些虚假广告；有的则希望在网络交易中，能淘到称心如意的商品......
今天我们请来市工商局副局长、市消费者委员会会长晏丰儒，晏会长您好。
我们还邀请了网友代表，雷志锋律师。您好！一起来讨论大家关心的消费方面的话题。现场我们还请来了几位网友。欢迎大家。
晏会长首先跟我们的网友打个招呼吧。
晏会长：很高兴在3.15这个特别的日子与各位现场网友和在线网友一起探讨消费方面的话题。
1、主持人：今年3.15是第26个国际消费者权益日。走过了这么多年，侵害消费者权益的事时有发生，工商部门年年打假，假冒伪劣产品却是屡禁不止。那么根源在哪里？晏会长您来给我们谈谈。
晏会长：1、中国如此严重的难以遏制的假冒伪劣社会问题有体制上的根源，有地方政府的利益冲突，要打击假冒伪劣首先要解决的是本土企业与地方政府因招商引资、追求政绩而给与外资企业各种不平等的超国民待遇，给本地企业造成的压力。2、生产者为了追求最大利益，而不断降低成本而生产不符合人体健康和安全的食品和商品，还有一些农业生产者为方便省事和农副产品果蔬的美观和高产，而大量使用化肥，剧毒农药和转基因品种，总而言之都是受利益的驱使，而不顾广大消费者的利益恶劣行为，3、就是消费者本身的随遇而安、逆来顺受，对伪劣产品的容忍麻木导致了一些不法商家的不法行为的发生，或者是有些消费者认为维权时间太长，不太相信管理部门会依法维护自己的权益等种种因素造成了现在这种局面。
2、主持人：打假是个受关注的主题，工商局查处了假冒产品后，一般是把产品一把火给烧了。那有网友提出能否变废为宝，或者采用环保的方式来处理？
网友代表：
晏会长：一直以来国家各个部门收缴假冒产品后都一把火烧掉，这是惯例也代表了国家不让假冒产品存在的决心，是一种公示和教育制假贩假者的宣传，起到教育和震慑这些不法商贩的作用，也让广大消费者看到政府部门对假冒产品的打击力度和手段。至于有些网友提出的变废为宝，或采用比较环保的方法来处理这是一个很好的建议，也是我们今后处理这些事情应该考虑和改进的地方。
3、主持人：假冒伪劣确实坑害许多老百姓，老百姓的合法权益受到侵害，应该向哪个部门举报投诉呢？
主持人：雷律师你会向哪个部门投诉？
网友代表：
晏会长：工商行政管理局、技术监督局、物价局、进出口商品检验局、卫生局等行政管理部门。如购买的假劣伪劣的商品或发现他人正在制售假冒伪劣商品还有受到虚假广告的欺骗可以向工商部门投诉。
对于商品实际销售价格高于国家定价，降低质量以及变相涨价，违反国家调价日期或者推迟降价的可以向物价部门投诉。
涉及食品卫生、化妆品卫生、药品的生产与经营等方面的问题，消费者可以向药品监督、卫生部门投诉等。
4、主持人：到底哪种渠道解决消费纠纷好呢？我们通过网上民意调查发现，25%的人愿意与经营者和解，67%的人向消费者协会投诉，18%向行政机关申诉，7%向仲裁机关申请，17%向法院投诉。通过这个数据说明消费者还是比较信任消费者协会的。我市消协去年共接到多少起投诉，处理结果如何？
晏会长：2007年我市消委共受理消费者投诉2689件，调结2527件，结案率为93.98%，为消费者挽回经济损失120.65万元。投诉问题涉及各行各业，包括家用电子电器、百货、房屋及装修建材、服务业等。出现消费纠纷后，消费者愿意选择让消费者委员会处理，因为消委处理纠纷有三大方便，一，不收费；二，节省时间；三，消费调解有明显的倾向性，它是为了保护消费者合法权益而进行的，经过消费调解的案件，消委一般都有工作人员负责将案件进行完毕，消费者不必花费其他的人力物力。
5、主持人：今年为让市民树立先进的消费观念和消费方式，科学、合理、文明消费，我市消协将开展哪些活动，采取什么措施？
晏会长：１、开展“３.１５”国际消费者权益保护日活动，将“３.１５”的品牌深入万户千家。２、与相关部门联合举办“健康消费环保行”活动。３、优质高效抓好接诉处诉工作，让消费者感受天天都是“３.１５”。４、健全农村消费维权网络，高效地为农民消费者服务。５、建立和健全企业投诉机构，形成消费侵权和解机制。６、科学引导消费，打造常德品牌。７、争取人大开展《消法》执法检查营造全社会重视消费者维权事业的氛围。
6、主持人：今天我们的节目是通过互联网传播的，通过这个平台大家可以说说自己的消费经历。随着互联网的发展，网上购物的兴起，越来越多的人选择足不出户的网上购物网上交易。
据了解，网上购物引发的投诉量跃居互联网类投诉首位。我们在网购时需要注意些什么？
晏会长：从投诉内容看，以往网上购物引发的投诉主要集中在经营者不提供票据、产品本身存在质量瑕疵等，现出现以下新的问题：第一，送货拖沓，礼物“过期”；第二，只收款不发货，“黑”网站骗钱；第三，实际货物与图片不符。
7、主持人：在市委市政府的领导和各有关行政部门共同努力下，在社会各方面的配合和积极参与下，消费环境有了明显的提升。侵害消费者权益的问题仍比较普遍。特别是一些公共服务行业，利用其市场垄断地位侵害消费者权益的现象还比较突出。比方说，经常我们会看到类似这样的条款。案例：“电话卡有效期到期后，卡内余额不退，过期作废”、“本公司有权在预先以公告、通知等形式告知广大客户后，单方面对本协议内有关条款进行修改”。这些我们司空见惯的条款，实际上都是对消费者正当权益的一种侵犯。一些典型的不平等格式条款，目前正受到广大网友的关注。对于这些不平等条款，嘉宾有什么看法？晏会长您先来说说。
晏会长：《消法》第二十四条明确规定经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，未与消费者充分协商的条款其内容无效。
网友代表：
8、主持人：为营造放心的消费环境，每一个消费者应争做一名文明绿色的使者。在消费领域中有些不良消费习惯是消费者造成的。这些不良消费习惯在整个消费过程中，虽然不违反法律规定，但是有违社会公德，污染环境、浪费资源，降低消费者自身或他人生活质量，以及可能对未来消费造成不良影响的各种习惯。比如，到超市购物，随手拿饼干、干果品尝的习惯。
嘉宾：
网友代表：
9:现场网友提问时间
10、主持人：下面请各位嘉宾给消费维权提几点建议。
晏会长：市场上仍有部分经营者，置国家的法律、法规于不顾，只看到眼前利益，坑害消费者，扰乱正常的经济秩序，因此，广大消费者要时刻保持警惕，随时准备拿起法律的武器，将维权进行到底，在此，我提几点建议，一，消费者要知法、懂法，以法律为维权之根本依据。当消费者的合法权益受到侵害时，要清楚自己哪些权益受到侵害，不法行为违反了哪些法律，从而使维权行动有理有据。二，当合法权益受到侵害时，要注意证据的搜集和保存。多数消费感觉维权难，很多时候就是因为在合法权益受到侵害时，没有注意及时地搜集和保存相关证据，如果没有注意搜集，那么维权的道路将困难重重。三，在维权的过程中，要注意合适的方式和方法。在这里特别提醒广大消费者，在自身的合法权益受到侵害时，首先要保持理性的思维和心态，按照正常程序向相关职能部门投诉，切忌采取过激甚至违法的手段来维护自己的利益，使本来就艰难的维权路又人为地增添了许多障碍，最终给自己带来不必要的麻烦。
11、主持人：如何进一步做好消费者权益保护工作，改善消费环境，增强消费者信心，各部门各企业还有消费者该扮演怎样的角色担负起怎样的责任呢？
晏会长：企业是市场的经营主体，是消费维权的第一责任人，应诚信经营，守法经营，承担起《消法》规定的经营者的十项义务和有关社会责任，在创造企业利润的同时，要切实维护好消费者利益。
各级政府及有关部门是市场监管的主体，应认真履行市场监管的职责，进一步加大市场的监管力度，完善有关消费者保护的法律法规和规章制度，切实保护消费者的合法权益。
消费者是市场的主要消费主体，要依法维护自身的合法权益，并积极参与对商品和服务的社会监督。同时，要适应形势发展的要求，树立先进的消费观念和消费方式，科学、合理、文明消费。
新闻媒体是保护消费者权益的一支重要力量，应充分发挥消费维权舆论监督的责任。
保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。
网友代表：
感谢晏会长以及各位现场的网友作客嘉宾访谈室。我们希望通过互联网向网友传递一种绿色健康的消费理念，为营造良好的消费环境贡献一份力量。感谢大家的关注，我们下期再会。